Feedback als Burger?
…ab und zu sich einen Burger leisten ist in Ordnung. Diesen, nicht im wörtlichen Sinne, als Feedbackkultur oder Reklamationsmanagement zu nutzen, ist fett, richtig fett.
Die Rezeptur lautet:
Als Basis ein Lob-Brioche-Burger-Buns, dann die Kritik als Burger-Patty mit Soße und zu Abschluss oben wieder ein Lob-Brioche-Burger-Buns als Streicheleinheit.
Da bekomme ich beim Schreiben schon Sodbrennen.
Was meiner Ansicht nach gegen diese Kommunikationsdiät spricht:
- Er herrscht die Meinung, dass Kritik und Anerkennung ausglichen sein müssen. Ja, kann sein, aber definitiv nicht in einem Gespräch zusammen. Wenn Sie ein pappiges Brötchen haben, kann die Remoulade wenig ausrichten. Die Summe von Lob und Tadel muss aktuell nicht Null sein.
- Unterschätzen Sie nicht, dass Menschen den Braten riechen. Was bleibt als Letztes in Erinnerung? Das komplett fantastische 5 Gang Menü oder die Fliegenbeine am Weinglas, das Sie nicht benutzt haben, weil Sie ein Bier vorzogen. Warum soll also die Lobeshymne vorweg irgendeine positive Wirkung haben?
- Sie konditionieren die Menschen auf die Abfolge – Ah, wunderbar, ein Lob. So, jetzt muss das verdorbene Mittelstück kommen! Was fehlt? Ach ja, der Puderzucker zur Verdauungsanregung.
- Der Eindruck entsteht, dass Sie ihrem Gesprächspartner nicht zutrauen, dass dieser mit Kritik umgehen kann. Erinnert mich an meine Polio-Zuckerwürfel-Schluckimpfung in der Schulzeit. Damit wird es kindisch und Sie erzeugen höchstens Trotz.
Ein aktuelles Beispiel aus einer Anleitung gegen Reklamationen und negative Kundenstimmen.
1. Situation: Sie erhalten eine Kritik an der Qualität Ihrer Dienstleistung.
„Wir bedauern Ihre Enttäuschung, die wir gern zum Anlass nehmen, unsere bereits sehr hohen Qualitätsstandards nochmals intensiv zu überprüfen.“
2. Situation: Bei einer Bestellung eines mobilen Endgerätes wurde das Ladekabel versehentlich nicht mitgeschickt.
„Vielen Dank, dass Sie sich für den mehrfachen Testsieger entschieden haben. Bitte schreiben Sie uns Ihre Auftragsdetails via E-Mail und wir werden umgehend das fehlende Ladegerät kostenfrei ersetzen.“
Zu 1)- Hallo! Wir, unsere, bedauern und gern, nochmals intensiv- bäh!
Zu 2) Danke, dass Sie zu blöd waren, uns anfangs zu vertrauen. Wir haben probiert, Sie zu ärgern und müssen nun notgedrungen nachliefern.
Hässliche Formulierungen? Übertrieben? Vielleicht!
Ich bin fest davon überzeugt, dass alle Menschen, die Betonung liegt auf alle, dies tief in ihrer Seele spüren. Die einzige Frage lautet, ob sie das so äußern könnten.
Bei der aktuell angestrengten Lage liegen die Nerven blank. Verwöhnen Sie den Gaumen Ihrer Gäste und Mitarbeitenden mit fein abgestimmten Buchstabensuppen!
